L’intelligence émotionnelle : une compétence incontournable dans la panoplie des outils du manager

On parle de plus en plus d’intelligence émotionnelle. Ce terme a été pour la première fois proposé en 1990 par deux psychologues, Peter Salovey et John Mayer, pour désigner la capacité à reconnaître ses émotions ainsi que ceux des autres, à les exprimer, et à composer avec dans la vie de tous les jours (vie personnelle et professionnelle).

Si l’intelligence émotionnelle n’est pas un concept nouveau, ce qui l’est en revanche, c’est qu’elle est devenue aujourd’hui une compétence incontournable dans le monde du travail, et plus particulièrement pour les postes de manager.

Car l’intelligence émotionnelle nécessite des qualités telles que l’empathie, la capacité à déchiffrer les émotions des autres et d’adaptabilité, nécessaires aujourd’hui pour animer une équipe.

Dans cet article, nous vous proposons de découvrir quels sont les bénéfices d’apprendre à vivre avec vos émotions et comment faire pour développer votre intelligence émotionnelle.

 

Une petite histoire des émotions

Au cours de la préhistoire, l’empathie a facilité l’apparition de la vie en communauté. La peur, le stress, nous ont permis de fuir en cas de danger et de survivre. Historiquement, être seul diminuait nos chances de survie. Les émotions nous ont donc permis de nous lier entre nous et de survivre, à une époque où il n’y avait pas encore de langage.

Dans notre société moderne, on nous a longtemps appris à cacher nos émotions. Être touché et le montrer pouvait être perçu comme un signe de faiblesse. Depuis les années 90, l’intelligence émotionnelle a été définie par P.Salovey et J. Mayer, puis vulgarisée par un autre psychologue, Daniel Goleman. Aujourd’hui, de la même façon que l’on parle de «quotient intellectuel», on parle de «quotient» ou de «coefficient» émotionnel.

 

L’intelligence émotionnelle, qu’est-ce que c’est, concrètement ?

L’intelligence émotionnelle s’exprime ou se manifeste au travers de ce qu’on appelle les «soft skills», c’est-à-dire les compétences comportementales (savoir écouter, s’adapter, être créatif, prendre des initiatives, être organisé, travailler en équipe, etc.), mais aussi par le langage non verbal, les micro-expressions…

Pour autant, elle ne peut se réduire à des «traits de caractère» que l’on a ou que l’on n’a pas. Non. Elle s’appuie bien sûr, sur des qualités que nous avons en nous, mais nous pouvons la développer afin d’être plus juste dans la relation, plus puissant dans la transmission de messages. On peut faire le parallèle avec les hommes politiques qui emploient des «préparateurs» pour les aider à augmenter leur «aura». Ces préparateurs ne changent pas fondamentalement nos politiciens : ils les aident à mieux contrôler leur voix, leur posture, etc.

Développer notre intelligence émotionnelle nous permet de mieux sentir nos propres émotions; de mieux vivre avec la peur, le stress, la surprise, toutes ces émotions fortes qui nous envahissent parfois, empêchant ou rendant difficile notre relation aux autres. Elle nous aide à discerner dans chaque émotion, la multitude d’émotions qui la compose, à en éliminer les parties toxiques qui parfois nous gênent et à mieux accepter cette émotion qui, finalement, nous permet de grandir.

 

Intelligence émotionnelle et management : quel rapport ?

Aujourd’hui, le quotient émotionnel est étroitement relié au management. Il fait partie de la panoplie des compétences du manager. Pourquoi ? Tout simplement, parce que son rôle est de plus en plus centré sur le relationnel plutôt que sur la technicité. Et cela n’ira qu’en se renforçant, avec la montée en puissance de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. L’importance de l’intelligence émotionnelle s’étendra à d’autres fonctions de l’entreprise car c’est ce qui différencie l’homme de la machine. C’est sa valeur ajoutée.

Pour le manager, il est important de pouvoir se servir de son panel d’émotions pour renforcer les messages qu’il souhaite faire passer, et de percevoir ce que ressent l’autre pour adapter, le cas échéant, ce message.

 

Comment faire pour développer notre intelligence émotionnelle ?

Il existe des tests permettant de mesurer notre quotient émotionnel et des formations pour nous aider à prendre conscience des mécanismes qui se jouent en nous, à comprendre comment nous fonctionnons. Cependant, développer l’intelligence émotionnelle se travaille au travers de mises en situation, dans la vie courante ou professionnelle. En définitive, pour développer l’intelligence émotionnelle, on la vit, on l’expérimente. Puis, cela s’entretient.

Il s’agit de comprendre nos émotions, sans chercher à les pallier. Comprendre une émotion, c’est ne pas être en réaction. C’est l’externaliser pour l’observer. Être capable de «l’encapsuler» pour qu’elle devienne un sujet d’étude. Un moyen d’observer ses propres émotions est de s’isoler quelques heures : lorsqu’on s’isole, l’empathie décroit et la perception de soi augmente. Si nous sommes attentifs, nous devenons alors plus conscients de ce que nous ressentons.

Par exemple, vous êtes stressé par une situation que vous allez vivre dans quelques jours. Demandez-vous quelle est la fonction du stress que vous ressentez. Si vous avez peur, de quoi et pourquoi avez-vous peur ? Essayez d’analyser avec bienveillance ce qui provoque ce stress ou cette peur. Parfois être bienveillant envers soi-même est plus difficile que s’il s’agissait de l’être envers un autre : quand nous sommes face à une personne qui est triste, nous avons envie de faire un geste vers elle. Imaginons tout simplement que cette autre personne, c’est nous.

 

Exemples de mise en pratique de notre intelligence émotionnelle

Prenons l’exemple d’un rendez-vous entre un commercial et son manager. Le motif du rendez-vous est la sous-performance du commercial. Selon leur niveau d’intelligence émotionnelle respectif, ce rendez-vous se passera de manière très différente. Un manager ayant développé son intelligence émotionnelle, restera factuel et à l’écoute, invitera le collaborateur à présenter son point de vue, adaptera sa posture, ses messages à ce qu’il perçoit des émotions vécues par son collaborateur, de manière à l’amener à prendre conscience par lui-même de ce qu’il pourrait améliorer. A l’inverse, un collaborateur intelligent émotionnellement face à un manager qui ne l’est pas, se sera préparé pour identifier éventuellement les émotions qu’il ressent à l’approche de ce rendez-vous, restera vigilent pour ne pas se laisser envahir par ses émotions fortes et se mettre à l’écoute de celles de son manager, et prendre le recul nécessaire pour avancer vers une résolution satisfaisante de la problématique qu’il rencontre.

Si ni l’un, ni l’autre n’ont développé leur intelligence émotionnelle, ce rendez-vous peut être le terrain d’émotions fortes difficiles à canaliser.

Vous pouvez refaire ce même exercice avec un rendez-vous d’embauche, une situation que nous avons tous vécue. Quelques minutes avant l’entretien, le trac nous envahit. Cela se traduit par des réactions physiologiques (tremblements, mains moites, sueurs, maux de ventre…). Il ne s’agit pas de supprimer l’émotion ou ses symptômes, ce qui serait contre-productif, mais d’analyser de quoi est composée cette émotion : s’il s’agit de peur, de quoi avez-vous peur ? Qu’est-ce qui se cache derrière cette peur ? Une fois que vous avez répondu à cette question, traitez chaque composante de votre émotion.

Un autre exemple de la vie courante : vous recevez un email qui vous agresse, vous percute littéralement ! Votre seule envie sous l’empire de la colère, c’est d’envoyer immédiatement une réponse salée. Ecrivez à chaud cette réponse sans l’envoyer. Par précaution, supprimez le destinataire pour ne pas risquer d’envoyer l’email par mégarde (acte manqué !). Puis, attendez et relisez votre réponse à froid. Pourquoi ? Parce que la molécule émotionnelle chaude est très violente. En relisant à froid, on recompose avec ce qui est émotionnellement acceptable.

Comme nous l’avons vu dans l’exemple du recrutement, les émotions fortes déclenchent des marqueurs somatiques (positifs ou négatifs) : si l’émotion est agréable, elle déclenche un marqueur positif. On peut prendre l’exemple de l’odeur de la colle blanche de notre enfance ou de la célèbre madeleine de Proust qui sont toutes deux associées à un marqueur positif. Si l’émotion est toxique et brouille le message, alors nous positionnons un marqueur négatif sur l’événement auquel l’émotion est rattachée. Observer nos émotions réduit leur propension à se développer, sans pour autant nous déconnecter de nos émotions.

Un dernier exemple particulièrement parlant : les réunions commerciales où il vous faut présenter où vous en êtes de votre objectif devant les autres commerciaux réunis. Toutes les semaines, il faut être «au taquet» et si vous êtes en retard sur votre chiffre et que votre manager n’est pas «intelligent émotionnellement», l’ambiance peut être violente; si les émotions toxiques ne sont pas purgées, on les «stocke» jusqu’à la prochaine réunion, et cela peut s’accumuler ainsi pendant plusieurs semaines. En tant que manager, il est important d’organiser des réunions individuelles pour purger ces émotions toxiques. Sinon, malheureusement, cela peut mener à des arrêts maladie, voire des burnout. Finalement, purger les émotions toxiques, est une question d’hygiène physiologique.

En conclusion, on peut dire que dans toutes les situations de la vie professionnelle, l’intelligence émotionnelle permet de faciliter la relation, de relativiser, de se protéger des mots qui nous blessent ou qui blessent nos interlocuteurs, et de privilégier des postures qui font du bien, à soi et aux autres. Un récent rapport de Cap Gemini Research Institute, montre même que les entreprises qui cultivent l’intelligence émotionnelle dans leurs équipes, constatent un bénéfice indéniable en termes d’augmentation de productivité, de satisfaction des collaborateurs… et de parts de marché. Et vous, qu’en pensez-vous ?

 

L’équipe Inside 

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