Comment gérer ses émotions face au client ?
La fonction commerciale a beaucoup évolué. Signer des contrats en reste la finalité bien entendu, mais cela passe désormais par la création d’un lien avec le client. Particulièrement si l’on considère l’importance croissante du digital. Cela induit une compréhension encore plus fine de ses attentes. Tout cela dans le but de personnaliser l’acte de vente, de le rassurer, de l’accompagner et de le fidéliser.
Dans les formations commerciales, on apprend depuis longtemps que la posture idéale du commercial, c’est la posture gagnant-gagnant. Cela signifie que les deux parties (commercial et client) sont partenaires. Dans cette situation, chacun adopte un comportement d’écoute empathique de l’autre, pour arriver à la fin à un “consensus” qui sert les intérêts de chacun.
Cependant, dans la réalité, cela peut se passer différemment : en effet, de nombreuses émotions, qu’il s’agisse d’émotions positives ou d’émotions dites “négatives”, sont ressenties au cours de l’entretien et interfèrent sur son bon déroulement. Pour le commercial, il s’agit par exemple de la sensation d’être en position de faiblesse. De ne pas être à la hauteur. De la crainte de ne pas conclure l’entretien de manière positive ou au contraire l’excitation de s’en rapprocher. De l’agacement ou même de la colère générées par la mauvaise foi ou la provocation, etc.
Toutes ces émotions que le commercial ressent et qu’il peut avoir du mal à canaliser sont susceptibles d’altérer la relation commerciale. Alors que faut-il faire en faire ? Comment gérer ces émotions là ?
Les émotions vécues par le commercial face au client
Dès l’instant que nous sommes en interaction, nous ressentons des émotions. Nous ne pouvons y échapper car ces émotions sont bien souvent le produit de notre histoire et de notre éducation. Le commercial ne déroge pas à ce constat. Lui qui exerce un métier qui l’amène à être en relation avec d’autres, une grande partie de son temps. De plus, ces émotions peuvent être amplifiées par la pression qui lui est mise ou qu’il ressent, pour atteindre ses résultats.
Par exemple, face à son client, il est assez courant que le commercial ressente un malaise face à un rapport de force qui s’instaure. Par exemple, sa capacité à trouver facilement sur le marché une solution équivalente; sa connaissance accrue des produits grâce à internet (notamment de leurs points faibles par rapport à la concurrence); une plus large marge de manœuvre en terme de délai imparti au projet (il peut prendre le temps de signer alors que le commercial, lui, a une échéance propre à respecter), etc.
Emotions
Souvent, ce rapport de force est amplifié par la propre perception que le commercial en a. Comme disait Henry Ford, “que vous pensiez être à la hauteur ou non, vous avez raison.” Bien sûr, une bonne préparation du rendez-vous permet d’atténuer ce rapport de force (ou le ressenti que l’on en a). Par exemple en trouvant des points d’appui et des arguments quels que soient les avantages dont dispose l’acheteur. La préparation du rendez-vous permet aussi de savoir jusqu’où se replier si les solutions envisagées ne fonctionnent pas.
En fonction du degré de confiance en soi de chaque personne, la situation commerciale peut venir amplifier un syndrome de l’imposteur. C’est le sentiment de ne pas être à la hauteur (“le client en sait plus que moi sur le sujet “). Cela se traduit aussi par la crainte de ce que l’autre va percevoir de nos émotions.
Lorsqu’il est envahi par ses émotions (peur, colère, frustration…), le commercial devient vulnérable. Cela peut déclencher chez lui des comportements irrationnels : par exemple, accepter des conditions défavorables pour son entreprise.
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