Vous entendez souvent parler de « Management bienveillant » ou de « Management par la bienveillance ». Certains managers parmi vous se disent peut-être qu’il s’agit simplement d’un nouveau concept à la mode qui sert éventuellement l’image de l’entreprise (comme le fameux babyfoot censé attirer les millennials), mais qui est incompatible avec sa réalité économique ou sa performance. D’autres craignent que se montrer bienveillant en management soit interprété comme un signe de faiblesse, voire de complaisance.
Dans cet article, nous vous proposons de faire le point ensemble sur ce sujet en essayant de nous questionner sur ce qu’est véritablement la bienveillance en matière de management, de comprendre s’il faut s’y intéresser et pourquoi, et enfin comment la mettre en œuvre et sous quelle(s) condition(s).
La bienveillance managériale ou le management bienveillant : qu’est-ce que c’est ?
On pourrait la décrire comme la capacité d’un manager à adopter au quotidien une posture, une attitude positive vis-à-vis de ses collaborateurs. On parle alors des gestes et modes de communication, la façon de gérer les conflits ou les difficultés, etc. C’est donc la mise en place d’un contexte favorable à la motivation et au développement des collaborateurs, pour favoriser la créativité, la prise d’initiative ou encore l’envie de faire.
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Cela s’apprend !
La bienveillance managériale, ce n’est pas forcément inné. Cela peut donc faire partie d’un cursus de formation pour devenir manager. Cependant, nous rencontrons régulièrement des managers qui ont été « promu » à ce poste pour récompenser la qualité de leur travail lorsqu’ils étaient encore dans l’opérationnel. Et la difficulté qu’ils peuvent rencontrer, s’ils n’ont pas été formés à cette nouvelle mission, c’est d’accepter de prendre du recul par rapport à la dimension technique de leur métier. Ils doivent en effet admettre que leurs collaborateurs sont en mesure d’utiliser d’autres méthodes que les leurs et qu’ils peuvent bien faire. Être bienveillant, cela consiste souvent à accepter de faire faire… et ne pas faire à la place.
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Bienveillance et exigence sont tout à fait compatibles !
La bienveillance n’exclut pas l’exigence. On est bienveillant envers les gens que l’on aime (nos enfants, par exemple), cela n’empêche pas d’être exigeant. Le coach sportif est bienveillant avec les membres de son équipe, il n’en est pas moins exigeant.
Concrètement, le manager bienveillant passe du temps à écouter son collaborateur, à le regarder faire pour pouvoir l’aider à découvrir ses points forts (sur lesquels il pourra s’appuyer), et aussi ses points faibles à améliorer. Il adopte la posture du coach sportif, qui, depuis le banc de touche, observe, vit le match avec son équipe (sans être tendre parfois), puis partage avec elle l’analyse du match en toute bienveillance. Le manager n’est pas en train de reprocher à ses joueurs de ne pas avoir fait comme il faudrait. Il pense déjà au match suivant et à la manière de les accompagner vers l’obtention d’un meilleur résultat.
De manière générale, les collaborateurs, sauf cas exceptionnels, travaillent avec l’intention de bien faire. S’ils ne font pas les choses correctement, ce n’est pas pour mettre des bâtons dans les roues du management. Le manager doit en analyser les raisons et avoir la capacité de comprendre. Cette posture n’exclut pas l’exigence. Il s’agit d’être exigeant sur le résultat à obtenir et bienveillant sur les moyens que les collaborateurs mettent en œuvre pour l’atteindre.
On pourrait dire que la bienveillance sert l’exigence. Mais l’exigence sans bienveillance devient contraignante. De même que la bienveillance sans exigence revient à de la complaisance. Dans les deux cas, cela dessert le collaborateur.
Bien menée, la bienveillance devient un levier de motivation. Elle induit de la satisfaction chez le collaborateur parce qu’il a l’impression de progresser, de grandir.
Pourquoi être bienveillant ?
On constate que la bienveillance permet d’établir un climat propice à la productivité, à la fidélité, à l’engagement des collaborateurs et à l’efficacité opérationnelle de manière durable. Le management bienveillant bénéficie donc autant aux collaborateurs qu’au management, et qu’à l’ensemble de l’organisation.
On peut aussi constater qu’un management non bienveillant peut revenir très cher à l’organisation, que ce soit financièrement ou humainement, car cela nuit à la motivation et au climat social. Dans un environnement changeant tel que celui dans lequel la plupart des entreprises doivent se développer aujourd’hui, il est important d’être en mesure de mobiliser la capacité d’adaptation et d’ajustement permanents des équipes. Protéger les collaborateurs, manager par la bienveillance permet de développer en eux cette capacité.
Comment mettre en œuvre un management bienveillant ?
Il existe bien des moyens de la mettre en œuvre. En voici quelques exemples que vous pouvez compléter avec votre propre expérience en la matière.
- Adopter une attitude empathique ou d’écoute active: il s’agit tout simplement d’écouter votre collaborateur, de comprendre sa pensée et de le lui montrer. Cela s’appuie sur deux techniques : poser des questions et creuser pour comprendre comment il voit les choses ; puis reformuler sans altérer sa pensée, sans interpréter. Votre interlocuteur réalise alors que vous l’avez bien compris. Appliquez-vous à utiliser ses mots et ne replacez pas son discours dans votre propre cadre de référence, ce qui pourrait produire de la manipulation (qui consiste à faire passer une idée en faisant croire à votre interlocuteur que c’est la sienne).
- Travailler avec le collaborateur sur ses besoins, ses attentes: dire par exemple « Comment puis-je t’aider ? » plutôt que « Qu’est-ce que tu veux que je fasse ? ». Nous l’avons vu précédemment : être bienveillant ne consiste pas à « Faire à la place de ».
- Accepter de parler avec le collaborateur de situations qui ne concernent pas le travail: nous savons tous, pour l’avoir vécu, que les problèmes personnels ne restent pas à la porte du bureau. Il ne s’agit pas bien sûr d’adopter une posture de totale compassion. Il faut tenir compte de la réalité de l’entreprise. Mais, il s’agit de comprendre ce qu’on peut faire pour que le collaborateur soit dans les meilleures conditions possibles pour travailler. Indépendamment de la situation difficile qu’il traverse. C’est aussi lui montrer que l’on a la capacité de comprendre ce qu’il peut ressentir. Avoir pu en parler avec son manager, libère votre collaborateur, le soulage en tout cas d’une partie du poids qu’il porte.
- S’assurer que le collaborateur est dans des conditions confortables pour travailler. Par exemple, une photocopieuse qui ne fonctionne pas, un débit internet insuffisant, un ordinateur portable défectueux… peuvent devenir des facteurs d’insatisfaction et de démotivation. Savoir ce dont votre collaborateur a besoin ne signifie pas toutefois que vous devez dire oui à tout. En tant que manager, vous prendrez en compte les demandes justifiées… tout en faisant prendre conscience au collaborateur de sa propre contribution.
Voici quelques questions que le manager bienveillant peut poser à ses collaborateurs :
- Comment vas-tu ?
- Parle-moi d’une action que tu as mise en place et dont tu es fier.
- Qu’est-ce que tu décides de mettre en place pour contribuer au résultat ?
- Comment puis-je t’aider à y arriver ? Quels sont les moyens dont tu as besoin pour être efficace ?
- Est-ce que tu as tout ce dont tu as besoin pour bien travailler ?
Une bienveillance indispensable, à tous les niveaux
C’est bien beau, me direz-vous, mais si les collaborateurs ne sont pas bienveillants, comment adopter envers eux une posture bienveillante ? Ou alors, si la ligne managériale de l’entreprise n’est pas bienveillante, comment adopter soi-même une posture managériale bienveillante.
Bonnes questions.
Certains managers ont la sensation que leurs collaborateurs ne sont pas bienveillants avec eux. Ils les trouvent ingrats : « Ils ne se rendent pas compte de tout ce qu’on fait pour eux. » Ils en souffrent et donc en réponse, ils ne sont pas bienveillants non plus. Souvent, cela dénote un manager qui n’est pas pris en compte par sa propre hiérarchie. Ou alors, il est possible qu’il ait été propulsé manager sans formation, sans accompagnement. Il fait alors comme il peut pour gérer le facteur humain.
Pour que la bienveillance s’installe dans une entreprise, il est indispensable qu’elle fasse réellement partie de ses valeurs. On entend souvent les chefs d’entreprise prétendre qu’ils « placent l’humain au centre de leurs préoccupations ». Mais en dehors de l’image que cela leur procure à l’extérieur, qu’est-ce que cela implique en termes de valeurs managériales au quotidien ? Comment est-ce appliqué ? En observant la manière qu’a un manager de piloter ses équipes, on peut tout à fait imaginer comment lui-même est managé. Pour un manager, modifier son propre comportement alors que celui de ses supérieurs ne change pas, sera tout à fait contreproductif et inutile. Pour que la bienveillance managériale infuse dans l’entreprise, il est indispensable que préexiste une exemplarité au plus haut niveau.
En conclusion
En résumé, le management bienveillant est une valeur à défendre. Elle est bénéfique au quotidien aussi bien à l’entreprise qu’aux femmes et hommes qui la constituent. Elle nécessite une ligne de conduite adoptée à tous les niveaux de l’entreprise, et une formation des managers pour qu’ils soient en capacité de prendre en compte le facteur humain. Ce n’est que dans ces conditions qu’elle permet de mettre en place un équilibre durable. Sans bienveillance managériale au contraire, le manager est bien souvent contraint d’adopter une posture de « pompier ». Il doit par exemple résoudre des problèmes en permanence. Il peut également se retrouver tiraillé entre la nécessité de répondre aux exigences de sa propre hiérarchie et de préserver le bien-être de ses collaborateurs.
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