Dans un environnement professionnel, l’harmonie n’est pas forcément aisée à instaurer ni à maintenir. Il est naturel que les individualités s’affrontent et que les relations entre les personnes ne soient pas toujours au beau fixe. Gérer les conflits requiert de la part du manager une bonne dose d’assertivité. Mais qu’est-ce que cette qualité et comment la développe-t-on ? Tout d’abord, ce mot est un anglicisme (« assertiveness » qui signifie affirmation de soi, assurance). Selon le psychologue et sociologue Dominique Chalvin*, « Être assertif, c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement, c’est savoir dire ‘non’ sans se sentir coupable, c’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires. » Pour résumer, on pourrait dire que le manager assertif s’affirme positivement dans le respect des opinions et des sentiments des autres.
Les principaux modes de défense
En situation conflictuelle, trois principaux comportements de défense se mettent en place, selon les personnes.
• La fuite ou l’évitement : La personne fait semblant d’être d’accord, mais se sent frustrée, car elle ne peut exprimer son opinion. Elle se sent obligée d’accepter ou décide que de toute façon ce n’est pas important ;
• L’agressivité par l’affrontement verbal (« tu ne comprends jamais rien », « je perds mon temps avec toi »), la menace, etc.
• La manipulation : « Tant pis, je comptais sur vous… », « Je pensais que vous étiez plus volontaire », etc.
Ces trois comportements peuvent s’observer chez le manager comme chez le collaborateur.
Développer une attitude assertive pour gérer les conflits
La difficulté que nous rencontrons pour adopter une attitude assertive est liée à notre histoire. Un grand nombre d’entre nous a appris dans son enfance à ne pas dire tout ce que nous avions envie de dire. C’est la raison pour laquelle il est parfois délicat de faire passer certains messages. Par exemple les critiques, les avis sincères, les souhaits, les reproches… Pour développer notre assertivité, nous devons donc commencer par prendre conscience des sentiments qui nous agitent lorsque nous nous trouvons dans ce type de situation, et des comportements qu’ils induisent. Il s’agit ensuite de s’entrainer à émettre une demande tout en s’affirmant. S’entrainer à recevoir une critique, à dire « non » sans être agressif. L’assertivité se développe dans le cadre d’exercices, de mise en situation, de jeux de rôles, techniques souvent utilisées dans le cadre d’un coaching.
*« L’affirmation de soi », Dominique Chalvin.
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