Le client est “roi”. Soit. C’est une phrase récurrente en relation client.
Sous cette affirmation, se cache bien évidemment une notion essentielle à toute relation commerciale : le devoir de satisfaire le client.
Cependant, selon les typologies de client, atteindre cet objectif s’avère plus ou moins ardu, vous ne pensez pas ? Cela revient parfois à marcher sur des oeufs… ou même sur des charbons ardents !
Parce que, si on réfléchit bien :
Il y a le client facile. Vous savez, celui qui ne demande jamais rien, avec qui tout semble “passer comme une lettre à la poste”. A tel point qu’on oublie presque qu’il est un client tant la relation coule de source.
Puis, il y a le client exigeant (mais quand même bienveillant) qui vous dit ce qui ne va pas et qui vous laisse la possibilité de redresser la barre. On n’aime pas forcément ce qu’il nous fait remarquer, mais on doit bien avouer qu’il n’a pas tort. Et puis, c’est acceptable, parce que quand tout va bien, il le dit aussi !
Et enfin, il y a le client difficile. La mauvaise foi, l’agressivité font parfois partie de son arsenal de communication. Avec lui, on passe autant de temps, voire plus qu’avec les deux autres réunis… sans toutefois être sûr qu’il ne vous faussera pas compagnie dès que l’occasion se présentera; et ceci malgré tous les efforts que vous aurez déployés pour tenter de le satisfaire.
La question qui se pose est alors : quelle approche commerciale mettre en place et quelle posture appropriée adopter, pour chacune de ces typologies de client, afin de maintenir une bonne communication et soigner la relation ?
Le client “sympa” : qu’est-ce qu’on fait pour lui ? – Relation client
Commençons (pour une fois) par le client qui a toute votre sympathie. Vous entretenez de bonnes relations avec lui. Il n’est jamais déçu, toujours content, pas avare de reconnaissance. Parfois, vous pouvez rester des semaines ou mois sans avoir de ses nouvelles. Et vous vous dîtes, pas de nouvelles, bonnes nouvelles. Vous avez tellement à faire avec d’autres clients qui vous sollicitent sans arrêt…
Bien. Mais que fait-on en général pour ce type de clients ? On leur offre une boîte de chocolat ou une bouteille à l’occasion de la nouvelle année, on les invite de temps en temps au restaurant…
D’accord, mais concernant la relation commerciale ? Que fait-on pour se renouveler… pour savoir ce qu’on pourrait faire d’encore mieux pour eux ? Quelles solutions innovantes leur propose-t-on pour aller plus loin ?
C’est important de se poser ces questions pour entrer dans une démarche d’amélioration continue avec ces clients (avec toujours en tête la satisfaction client). Faites-leur vivre une expérience cliente différente. Ce sont des clients avec lesquels une relation de confiance s’est installée, n’hésitez pas à leur demander des recommandations.
Attention car il se peut aussi que certain client partent sans un bruit.
Le client exigeant… qui appuie là où ça fait mal, quand c’est nécessaire !
On a tous des clients appartenant à cette catégorie… et tant mieux. Car leur exigence nous pousse dans nos retranchements; elle nous oblige à innover dans le service que nous offrons, à faire d’autres propositions que celles que nous ronronnons à émettre.
Face à une critique justifiée faite avec bienveillance (c’est la posture qu’adopte le client exigeant), l’ouverture à la discussion, la compréhension des points de friction et de la frustration ressentie sont de mises. De même que la transparence, la bonne foi et la volonté de s’améliorer.
Un client exigeant est challengeant pour l’entreprise : il contribue à l’amélioration continue et vous pouvez l’en remercier.
En trouvant des solutions, en lui donnant une visibilité sur le bilan de ce qui est fait et qui répond à son attente, vous le fidélisez. En montrant que vous êtes sur le pont en permanence, c’est-à-dire en travaillant sur ce que vous pouvez proposer de plus, même quand tout va bien, vous montrez que votre niveau d’exigence est équivalent au sien; que vous prenez ses remarques et sa satisfaction très au sérieux.
Le client difficile… qui vous invite à un bras de fer régulier !
A la différence du client exigeant, le client difficile vous en demande régulièrement plus, mais pas dans la bienveillance. Il instaure un rapport de force dans le relation commerciale et la rend inconfortable. Les critiques qu’il émet peuvent être injustifiées et il use (ou abuse) de manière flagrante de la mauvaise foi.
La meilleure façon de cadrer la relation avec cette typologie de client est d’adopter une position neutre :
- Revenir à une relation plus rationnelle, éviter de se laisser gagner par l’émotion dès que l’agressivité affleure.
- Soyez factuel : Faites des bilans avec différents interlocuteurs de l’entreprise ce qui permet par la suite de donner des chiffres, des retours d’expérience… Evitez au maximum les généralités qui pourraient donner l’impression de ne pas prendre ses responsabilités. On oublie les “jamais”, “toujours”, “personne”…
- Reformulez afin de préciser quelle est leur demande :
– Si elle est justifiée : gérer le conflit de manière factuelle (énoncer la solution, un délai, etc).
– Si elle est injustifiée : Posez des questions précises. Vous pouvez vous baser sur le modèle QQOQCP (Quoi, qui, où, quand, comment, pourquoi ?). Et si le client se montre agressif, il est important de ne pas répondre par de l’agressivité, ce que l’on peut parfois être tenté de faire. Recadrer cela consiste à lui rappeler que l’on peut parler de son insatisfaction en y mettant les formes de bienséance et de courtoisie.
Relation client
De manière générale, dans les cas de frictions avec ce type de client (comme dans bien des cas d’ailleurs dans la vie) il est préférable de se rencontrer en personne : les courriers et les mails sont propices à développer les situations de conflits. L’échange direct induit un dialogue moins agressif.
Si cette relation est vraiment nocive, il est important de changer d’angle et de se poser d’autres questions. Car bien évidemment, perdre un client entraîne toujours une conséquence et ce n’est pas la solution que l’on vous propose aujourd’hui. Alors, en changeant d’angle, quels sont les enjeux de cette relation ? Que représente ce client pour l’entreprise, en termes de chiffre d’affaires, de rentabilité, d’image, d’enjeu…? En se basant sur le modèle de l’amélioration continue, l’objectif est de toujours trouver une solution gagnant-gagnant.
Maintenir la relation client : Des bilans réguliers, une enquête de satisfaction annuelle…
Client facile, exigeant ou difficile : on voit combien faire des bilans réguliers permet de détecter des insatisfactions, peut-être même avant qu’elles soient formulées ou que les situations s’aggravent. A l’image de ces restaurateurs qui viennent vous demander pendant le repas, si tout se passe bien…
En cette période de fin d’année et de renouvellement des contrats, il serait intéressant par exemple de faire un bilan annuel avec nos clients, comme nous le faisons avec nos collaborateurs ou nos managers. Qu’en pensez-vous ?
Ce bilan doit être réciproque, fait de manière transparente, et sans exagération de part et d’autre :
- Montrer ce qui va bien
- Rester factuel, s’appuyer sur des chiffres (transparence)
- Décrire les difficultés rencontrées
- Elaborer ensemble un plan d’action
Prétexte à rencontrer le client, cette enquête de satisfaction annuelle pourrait, pourquoi pas, être menée par une personne extérieure à la relation client habituelle (de manière à en préserver la neutralité) au travers de questions ouvertes et dans une posture d’écoute, sans à priori.
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