On aspire tous à une relation calme et respectueuse des autres au quotidien, que ce soit dans le champ personnel ou professionnel. C’est ce qui s’apparente à la communication non-violente.
Pourtant, il n’est pas toujours facile, dans la vie quotidienne, de s’y astreindre. L’esprit de compétition que l’on nous inculque très jeune, le jugement qui en découle (celui que les autres portent sur nous et vice-versa), les exigences (ce qui est attendu de nous ou la pression que l’on se met nous-mêmes)…, tout cela entrave parfois l’écoute, la bienveillance, l’empathie qui seraient nécessaires à la création d’un échange constructif.
In fine, cela peut générer colère, frustrations, désinvestissement… et parfois de la violence (dans les propos ou dans les actes). L’objectif n’étant pas de paniquer, nous observons une certaine “bienveillance naturelle” chez la plupart des gens, ce qui permet de ne pas dépasser certaines limites.
Cependant, on peut pousser davantage ce concept de bienveillance. En effet, il existe une démarche proposée dans les années 70 (oui, ce n’est donc pas nouveau!) par Marshall B.Rosenberg, Docteur en psychologie et auteur de nombreux livres dont “Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)”. Il s’agit de la Communication Non Violente (ou CNV). Cette démarche est enseignée depuis, partout dans le monde et est même utilisée dans les zones de conflit. Ce qui montre sa puissance, vous ne trouvez pas ?
Communication non violente
Certains d’entre vous en ont entendu parler sans doute, car la communication non violente est très médiatisée. Cependant, savez-vous de quoi il retourne, et surtout, pensez-vous l’utiliser au quotidien ? Chez Inside Révélateur de Talents, nous nous sommes penchés sur ces questions et nous avons récemment interrogé notre communauté, à la fois sur sa perception de ce qu’est la CNV, mais aussi concrètement, sur sa mise en œuvre au quotidien.
Une cinquantaine d’entre vous a répondu à notre sondage* sur la base du volontariat. Comme promis, nous souhaitions partager avec vous les résultats de cette étude, car même si l’échantillon n’est pas représentatif de la population en général, les réponses données invitent à la réflexion.
Découvrez ces résultats ci-dessous : n’hésitez pas à rebondir et à partager avec nous ce que tout cela vous inspire !
1) “Selon vous, la communication non violente c’est…”
Nous avons dans un premier temps demandé aux répondants, s’ils connaissaient le terme de communication non-violente. Sans grand surprise 70% d’entre eux ont répondu oui (retrouvez la version longue de cet article en cliquant ici).
D’accord, la plupart des répondants connaissent le terme ! Mais est-ce qu’ils savent, pour autant, de quoi il s’agit ?
Il est vrai que l’expression “Communication non violente” semble parler d’elle-même. Nul besoin d’en donner une définition, à priori. Cependant, si vous deviez préciser ce que cela recouvre, que diriez-vous ? Nous proposions les réponses suivantes (plusieurs réponses étaient possibles et nous avons indiqué ci-dessous celles qu’il fallait sélectionner) :
Selon la définition qu’en donne lui-même M.B. Rosenberg, la communication non violente est un “mode de communication – d’expression et d’écoute – qui favorise l’élan du cœur et nous relie à nous-mêmes et aux autres, laissant libre cours à notre bienveillance naturelle.”
“Oui, facile à dire”, pensez-vous peut-être. Nous ne sommes pas tous Gandhi ! Pourtant, réfléchissez, si nous reconsidérions la façon dont nous nous exprimons (communiquer avec bienveillance, formuler clairement ce dont nous avons besoin face à une situation donnée) et dont nous entendons l’autre (essayer de comprendre notre interlocuteur, le pourquoi de ses comportements ou agissements)… sans doute, les “accrochages” ou tensions relationnelles seraient moins nombreux.
Lors de notre sondage, 43% de la population interrogée a coché “Eviter les situations de conflit”. Parmi ces répondants, on trouve 45% des salariés de l’échantillon, 50% des cadres et aucun dirigeant. Une proportion importante des femmes de l’échantillon (45%) ont coché cet item contre 33% des hommes.
Les techniques de communication non violente, en effet, n’ont pas pour but d’éviter les situations de conflit. Elles permettent, par contre, de désamorcer un conflit existant grâce à un échange, respectueux de l’autre, sans agressivité verbale.
2) “Cochez les phrases que vous trouvez neutres ou bienveillantes” – communication non violente
Dans cette question, et afin de permettre aux répondants de préciser quelle est leur perception de la CNV, nous avons proposé une série de phrases. Et nous leur avons demandé de cocher les formulations qu’ils trouvaient neutres ou bienveillantes, c’est-à-dire conformes à ce que recommande la CNV. Voici ces phrases (et nous avons indiqué également la réponse).
Comme l’a parfaitement démontré le Docteur Rosenberg, le langage occupe une place fondamentale dans notre vie quotidienne. Les mots que nous employons peuvent “changer le monde”, c’est-à-dire résoudre ou…amorcer des conflits relationnels. Ainsi, si vous dîtes “J’ai l’impression que tu n’es pas attentif”, la portée de cette phrase aura un impact différent sur la personne à qui vous vous adresser, que si vous lui dîtes “Tu ne m’écoutes pas”.
La différence se fait dans l’interprétation de l’autre. “Tu ne m’écoutes pas” implique un jugement, c’est notre perception que l’on impose à notre interlocuteur. “J’ai l’impression que tu n’es pas attentif”, est une autre forme d’interprétation mais qui n’implique pas directement notre interlocuteur, elle n’implique que nous. Cela laisse plus de place au dialogue. Mais pour que cette phrase s’intègre réellement dans une démarche de CNV, elle doit s’accompagner d’autres éléments.
La CNV, s’appuie sur 4 composantes
Observations, Sentiments, Besoins, Demandes. Dans une situation donnée :
- J’observe un comportement concret qui m’affecte (en essayant de ne pas y associer de jugement) : “Je parle à mon collaborateur et il regarde par la fenêtre”.
- Je réagis à ce comportement par un sentiment que j’observe en moi (je suis amusé, énervé, fâché…) : “Je me sens agacé, il me semble que son attention est ailleurs”.
- J’identifie les valeurs qui ont provoqué ce sentiment et je formule le besoin : “J’ai besoin qu’il me regarde pour me sentir écouté”.
- En m’appuyant sur ces 3 premières composantes, j’exprime une demande précise et concrète : “J’ai besoin de toute ton attention et je te demande d’accuser réception de ce que je te dis. C’est important pour moi”.
A cette question du sondage, 57% des répondants ont indiqué des réponses neutres ou bienveillantes. (Retrouvez la version longue de cet article en cliquant ici.)
3) “Pensez-vous communiquer de manière non violente ?”
A cette question, 3 réponses étaient proposées :
- Non pas vraiment
- Oui, dans ma vie professionnelle et personnelle
- Oui, mais uniquement dans ma vie professionnelle
45% des répondants pensent communiquer de manière non violente dans leur vie professionnelle et personnelle. C’est une proportion importante qui est en cohérence avec les 57% de personnes qui ont donné des réponses neutres ou bienveillantes à la question précédente. Cela confirme que notre échantillon, bien qu’aléatoire, est sensible à cette notion.
Pour retrouver la version longue de cet article, cliquez ici.
4) Dans cette situation que diriez-vous à votre collaborateur : “Vous avez l’impression que votre collaborateur ne se rend jamais disponible pour travailler sur un projet commun, vous peinez à obtenir des rendez-vous et des réponses de sa part”.
Cette dernière question est une mise en pratique sur une situation relativement courante de la vie professionnelle. L’objectif était de voir la différence entre la connaissance du sujet et la pratique. Avoir conscience que la communication non violente existe ne signifie pas forcément que l’on communique avec assertivité.
La réponse qui était libre, a montré combien il est ardu de s’exprimer de manière neutre et bienveillante. Nous avons classé les réponses par catégorie :
-
OSBD : Réponses suivant l’approche OSBD
Exemple : “Tu rencontres des difficultés à libérer du temps pour le projet pour lequel nous avions convenu de travailler tous ensemble. Cependant j’ai besoin que tu répondes à ton engagement. Veux-tu que nous répétions ensemble les étapes et les rendez-vous prévus pour ta collaboration à ce projet ?”
- Empathie, énoncé des faits : Appuyant sa remarque sur des faits
Exemple : “J’ai remarqué que tu avais des difficultés à te rendre disponible pour ce projet ces derniers temps. Quelle en est la raison et comment pourrais-je t’aider ?”
- Empathie masquant un évitement du conflit : Toute question non rattachée directement au fait dont il faut discuter
Exemple : “Te sens-tu bien au sein du groupe?” ou “Avez-vous des soucis en ce moment?”
- Exigence, pas d’empathie : Toute réponse s’appuyant sur une formulation telle que “il faut”, “Il est essentiel”, “Il est important que tu puisse”…
Exemple : “Il faut que nous nous investissions à part égale dans le projet.”
- Interprétation : Toute formulation induisant une interprétation
Exemple : “J’ai l’impression que tu ne te rends pas disponible pour travailler sur le projet commun.”
- Jugement : Toute formulation induisant une évaluation ou un jugement de valeur
Exemple : “Tu ne t’impliques pas assez dans notre projet.”
Pour aller plus en détails :
- 15% des répondants ont proposé une approche conforme à la CNV.
- 17% ont proposé une réponse empathique, mais qui évitait d’aborder les faits dont il faut discuter. La posture d’empathie ne doit pas servir à éviter la problématique à résoudre ou la confrontation.
- 32% de l’échantillon a manifesté dans sa formulation une exigence dénuée d’empathie. Empathie et exigence ne sont pas forcément contradictoires.
- 13% ont induit dans leur formulation une interprétation et 9% un jugement s’appuyant sur une évaluation.
- 13% ont indiqué ne pas savoir comment répondre.
En conclusion
Ce que révèle le résultat de ce sondage est très intéressant : nos répondants, en grande majorité, connaissent et comprennent le concept de CNV; ils s’y intéressent (ce qui est le cas, sans doute, de beaucoup d’entre nous).
La mettre en œuvre, cependant, au quotidien, est difficile; car cela revient à parler sans juger, sans interpréter, sans violence dans les propos. L’approche proposée par la CNV nous donne justement les outils pour revenir à un mode de communication plus naturel et bienveillant.
Pour retrouver l’intégralité de l’article, cliquez ici.
*Etude réalisée et diffusée sur les réseaux sociaux en août et septembre 2021 par Inside RDT. 46 personnes ont répondu sur la base du volontariat, dont :
– 87% de femmes, 13% d’hommes
– 39% [18 à 30 ans], 39% [30 à 50 ans] et 22% de + de 50 ans
– 43% de salariés, 2% de retraités, 9% d’étudiants, 7% d’entrepreneurs, 4% en recherche d’emploi, 9% de dirigeants, 24% de cadres et 2% d’infirmières.
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