En matière de management, nous en sommes tous convaincus, la communication a une grande importance. La difficulté, c’est que chacun d’entre nous, selon son histoire, son éducation, ses expériences, a un mode de communication qui lui est propre… et que cela ne favorise pas la compréhension des messages. Par ailleurs, quel que soit le degré d’affinité que nous avons avec nos collaborateurs, nous devons trouver le moyen de développer avec eux des relations productives.
Car l’enjeu est important : des études ont démontré que 70% des problèmes que l’on rencontre dans l’entreprise proviennent de difficultés de communication, difficultés qui (toujours selon ces études) engendreraient perte de temps, tensions, stress, et in fine, baisse de productivité.
Dans ce contexte, comment faire pour mieux se comprendre et se faire comprendre ? Comment être plus pertinent dans la relation avec nos collaborateurs ?
L’un des outils à la disposition des managers pour interagir de manière efficace avec les membres de leur équipe est la communication persuasive. Alors, qu’est-ce que la communication persuasive ? Quels en sont ses principes et comment l’utiliser ? c’est ce que nous allons voir dans cet article.
Qu’est-ce que la communication persuasive ?
…Ou plutôt, non ! Commençons par dire ce qu’elle n’est pas : car certains d’entre vous ne manquerons pas d’associer cette approche à ce qui est habituellement appelé « Manipulation ». Manipuler quelqu’un consiste à « l’embobiner » de manière à lui faire faire quelque chose qu’il ne ferait certainement pas s’il connaissait l’objectif final.
La communication persuasive n’a rien à voir avec cela ; c’est un outil qui répond à la problématique suivante : comment créer une zone de confiance pour convaincre et faire adhérer mes collaborateurs ? Et ici, le mot « confiance » prend toute son importance.
En effet, si la communication persuasive est un mode d’interaction avec autrui qui a pour objectif de faciliter la relation, elle a pour résultat d’établir une relation gagnant-gagnant dans laquelle les deux parties (manager et collaborateur) s’accordent sur l’objectif tout en tenant compte des besoins de chacun.
Communication persuasive : Comprendre l’autre pour instaurer la confiance
Dans toute communication, ce que l’on perçoit de l’autre est en quelque sorte la « partie émergée de l’iceberg » : il s’agit de ce qu’elle dit, de la manière dont elle le dit (gestes, ton de voix, expressions du visage…) ; Tout cela est sujet à interprétation et à des jugements qui parfois s’installent inconsciemment.
Prenons un exemple : l’un de vos collaborateurs vous parle et vous pensez « il a l’air motivé ». À ce stade, il s’agit d’une impression. Soyez attentif à être plus descriptif : À quoi voyez-vous, factuellement, qu’il a l’air motivé ? Quels sont les indices concrets qui vous amènent à cette conclusion ? Gardez en tête que ce que vous voyez d’une personne n’est qu’une hypothèse.
S’intéresser à la partie « immergée » de l’iceberg (valeurs, pensées, besoins, priorités…), c’est approfondir la connaissance que l’on a de l’autre et favoriser ainsi l’installation de la confiance, l’interaction et donc l’adhésion.
Pour cela, une approche consiste à découvrir à quel style social appartient votre interlocuteur. Issue des travaux de Paul Watslawick*, cette approche distingue 4 grands styles sociaux (Promouvant, Facilitant, Contrôlant, Analysant), chacun induisant des comportements différents en société.
En vous appropriant cette approche, vous êtes amenés à comprendre les réactions de vos interlocuteurs (au-delà de ce qu’ils disent ou montrent) … et accessoirement, les vôtres !
Cette approche est particulièrement intéressante à utiliser lorsqu’il y a un enjeu dans la relation. Par exemple, pour dénouer une situation qui paraît bloquée. Vous pouvez ainsi analyser le comportement de la personne face à vous. Ensuite, établir un diagnostic de son style social, comprendre quels sont ses besoins et adapter votre comportement et votre discours.
Communication persuasive : quelles compétences travailler pour instaurer la confiance ?
La confiance repose sur les 4 piliers que sont :
la fiabilité (faire ce que l’on dit, tenir ses engagements) ;
l’ouverture (s’attacher à développer une relation harmonieuse avec autrui, partager l’information lorsqu’elle est utile à l’autre) ;
l’authenticité (ne pas tourner autour du pot ni essayer d’arrondir les angles, aller à l’essentiel) ;
et l’acceptation (accepter l’autre tel qu’il est, faire ce qu’il faut pour qu’il se sente à l’aise).
Selon notre style social, nous avons tendance à privilégier l’un ou l’autre de ces piliers.
Instaurer la confiance nécessite donc de diagnostiquer le style social de notre interlocuteur et d’adapter votre comportement en conséquence ; de comprendre les émotions ou sentiments qui le traversent ainsi que ses besoins en faisant preuve d’empathie ; de vous montrer flexible en prenant en compte ses valeurs ou priorités (sans faire abstraction des vôtres) ; et de satisfaire ses besoins ainsi que les vôtres en construisant un échange gagnant-gagnant (c’est-à-dire en trouvant un terrain commun d’entente).
Nous l’avons dit tout au long de cet article. Une communication efficace nécessite de comprendre nos interlocuteurs (leurs valeurs, leurs besoins, leurs priorités). Disposer d’une grille de lecture de leurs comportements, comprendre notre propre fonctionnement, développer notre empathie et notre flexibilité sont les clés de relations et d’une communication plus productives.
L’équipe Inside,
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*Paul Watslawick : théoricien dans la théorie de la communication et membre fondateur de l’École de Palo Alto
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