Dans le contexte professionnel, nous avons tous été confrontés un jour ou l’autre, à des situations de communication délicates : qu’il s’agisse, si vous êtes manager, d’une réunion à laquelle vous avez convoqué un collaborateur pour aborder des points de désaccord (comportement, qualité de son travail, etc.) ; ou bien, en tant que collaborateur, de situations dans lesquelles vous ne nous sentez pas à l’aise pour évoquer des questions qui vous touchent (tensions avec des collègues, demandes qui vous concernent, etc.). Dans tous les cas, ces difficultés peuvent souvent se résumer à 2 questions : Comment vais-je oser dire ? Oui bien, vais-je arriver à « doser le dire » (c’est-à-dire y « mettre les formes ») ?
Oser dire
Parfois, il n’est pas évident de parler à son responsable hiérarchique. Dans certaines entreprises, la hiérarchie impose une certaine distance marquée par des règles de conduite. Difficile d’aller frapper à une porte toujours fermée, de passer un barrage secrétaire, de prendre un RV formel… Pourtant même dans les entreprises dans lesquelles cette distance n’est pas instaurée, certains collaborateurs ressentent comme une difficulté d’aborder avec leur manager des questions telles que leurs évolutions de carrières ou leur salaire. Pour eux, évoquer des difficultés ou des tensions par exemple au sein d’une équipe s’avère également être un calvaire.
Cette problématique peut être également celle du manager, qui, insuffisamment sûr de lui par exemple, peut prendre de grandes précautions oratoires pour éviter de blesser son collaborateur. Il y a de grands risques dans ce cas, que celui-ci ne comprenne pas ce qui lui est demandé (quand il ne comprendra pas l’inverse !) Par exemple, le manager pourra dire : « Ce rapport que tu m’as remis était intéressant. Il m’a certainement aidé à comprendre la situation. Tu pourrais cependant l’enrichir en y ajoutant tels et tels éléments afin qu’on puisse plus facilement définir un plan d’action » ; alors qu’en fait, il pensait « Je ne comprends pas, étant donnée ton expérience, que tu puisses me remettre un rapport aussi incomplet et qui ne permet pas de définir un plan d’action. » Je vous laisse imaginer ce que le collaborateur peut avoir compris. Plusieurs questions se posent ici :
Comment le manager peut-il inciter ses collaborateurs à (oser) dire les choses ? Comment leur permettre de donner leur avis (plutôt que de s’en priver et de subir la relation) ? Et même, comment leur donner la possibilité d’opposer un avis contraire (et argumenté) ? Et de son côté, comment peut-il oser exprimer son point de vue sans craindre de blesser son collaborateur ?
Doser le dire
Je vous vois sourire mais ce n’est pas un simple jeu de mot : avez-vous remarqué que dans la relation, chacun d’entre nous a une façon très personnelle de réagir ? Certains, sous le coup du stress, vont littéralement exploser sur l’instant et dire des choses qu’ils vont regretter la minute d’après ; quand d’autres vont asséner très froidement des arguments ciselés avec soin, comme s’ils les avaient préparés jour après jour pendant plusieurs semaines ; d’autres encore vont se retenir de répondre pour ne pas blesser leur(s) interlocuteur(s) et finir un jour par exploser comme une cocotte-minute mal fermée. D’autres seront tétanisés et se mettront à bégayer en argumentant sans logique…
C’est compliqué pour beaucoup de personnes de doser le dire, de s’exprimer posément notamment lorsque la relation est difficile. Pour un manager, il est intéressant de connaître à quels styles sociaux appartiennent ses collaborateurs car en les observant, il peut ainsi adapter sa manière de communiquer avec eux.
Ainsi le « facilitant » garde tout pour lui, recherche le consensus et vide son sac subitement. On dit qu’il se « replie avec émotion ». Le «contrôlant », lui, pense que la fin justifie les moyens. Il est efficace avant tout et avance, déterminé, vers le résultat qu’il souhaite atteindre. Il peut ne pas prendre en compte les besoins des uns ou des autres. On dit qu’il « combat avec logique ». Le « promouvant » fédère, donne envie : il est stimulant dans sa manière de communiquer. Il promet beaucoup… mais peut oublier certains de ses engagements. Difficile à canaliser, il peut exploser sous la pression. On dit qu’il « combat avec émotion ». Et enfin, l’analysant est fiable, organisé, il va dans le détail dans tout ce qu’il entreprend. Il peut parfois donner l’impression de couper les cheveux en 4 ! Sous la pression, il reste paralysé. On dit qu’il se « replie avec logique ».
En conclusion
La façon dont nous sommes structurés permet de définir la façon dont nous osons dire les choses et dont nous dosons la façon de les dire. La communication est altérée par de nombreux filtres (liés à l’éducation reçue, à notre façon de contrôler nos émotions, etc.). Ils induisent des interprétations inappropriées.
Nous vous proposons donc de découvrir dans ce Livre blanc : 10 points clés pour OSER DIRE et DOSER le DIRE.
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