Arrêter une relation client n’est pas simple. La relation commerciale est un partenariat gagnant gagnant basé sur des échanges constructifs, sur un objectif commun de réussite, de qualité et d’équilibre. Le temps du « Client est roi » est révolu. Le respect mutuel lors des échanges est de mise.
Jusqu’où acceptons nous d’aller ? Et jusqu’à quand ?
La réponse n’est pas évidente. Elle l’est d’autant moins si ce client assure une belle partie de votre chiffre d’affaires !
Pourtant, si rompre avec un client pour des raisons éthiques est une décision difficile, elle est parfois nécessaire.
Alors, comment savoir si c’est le bon moment ? Comment préparer cette décision sans mettre en péril votre entreprise ? Et surtout, comment rebondir après ?
Pourquoi en arrive-t-on à arrêter une relation client ?
Prendre conscience des désaccords
Travailler avec un client, c’est un partenariat. Comme dans un couple, il est naturel qu’on n’ait pas les mêmes points de vue sur tout.
L’important c’est d’être sur la même longueur d’ondes… la plupart du temps.
Et de trouver un compromis acceptable par les deux parties, lorsque ce n’est pas le cas.
Un certain nombre de signaux d’alerte sont symptomatiques d’une relation qui se « désaccorde ». Par exemple,
- Le non-respect des clauses contractuelles (volume d’affaire, délais de règlement…)
- Une relation commerciale qui bascule parfois en abus de pouvoir (pression excessive, menace, dévalorisation, mauvaise foi…).
- Un écart entre le discours affiché et les faits : l’entreprise cliente prône des valeurs qu’elle ne respecte pas (engagement RSE, non-discrimination, etc.)
- Des pratiques discutables : management toxique, harcèlement…
- Un manque de respect envers votre équipe, vos priorités, vos valeurs.
- …
Décider d’aller au bout
Même en cas de désaccord, il n’est pas toujours facile de couper les ponts. Arrêter une collaboration n’est pas une décision anodine.
Une culture du service ancrée dans la conscience collective (« le client est roi ») peut nous pousser à faire le dos rond quelque temps.
Ou bien, une réalité économique et la crainte du risque financier en cas de perte du client.
Autant de raisons de temporiser, de tenter de négocier ou de s’auto-persuader qu’à la fin, « ce n’est pas si grave ».
Jusqu’au jour où, après une énième confrontation avec le client, on se dit : « Mais au fait, pourquoi continue-t-on à travailler ensemble, à part pour l’argent ? »
Rompre la relation dépend des personnes et des situations, mais peut-être que :
- Vous sentez que vous ne pouvez plus cautionner ce qu’hier encore vous arriviez à supporter, en prenant sur vous ;
- Votre équipe commence à trainer les pieds lorsqu’il s’agit de traiter les demandes de ce client ;
- Vous êtes plus stressé(e) qu’enthousiaste à l’idée de collaborer avec lui ;
- Vous avez tenté n fois d’arranger les choses, sans succès ;
- …
Quand la charge mentale que génère cette relation s’accumule, il est temps de réfléchir à une porte de sortie.
Comment prendre la décision d’arrêter une relation client et de lui annoncer ?
Prendre l’avis des bonnes personnes
La décision d’arrêter une relation client ne se prend pas, bien sûr, sur un coup de tête.
Elle nécessite pour le dirigeant ou le manager une réflexion stratégique, à partager avec les bonnes personnes :
Les membres de l’équipe (ou les représentants du personnel) : comment perçoivent-ils la collaboration ? S’ils pensent qu’il est préférable de mettre fin à la relation, comprennent-ils quelles en sont les implications (pouvant aller jusqu’à des licenciements, potentiellement) ? Sont-ils prêts à les assumer ? Y’a-t-il des divergences d’opinion dans l’équipe ? La décision d’arrêter la collaboration fait-elle sens à l’unanimité ?
L’expert-comptable : quel impact financier aurait la décision d’arrêter la relation commerciale avec ce client ? Quelles projections peut-on faire ? La perte est-elle absorbable ? Peut-on la compenser ? Quels ajustements de la stratégie commerciale sont à réaliser ?
L’entourage professionnel : partenaires, mentor, réseau… peuvent aussi être de bon conseil pour peser le pour et le contre et voir s’il y aurait des situations alternatives avant la rupture.
Bien sûr, in fine, ce sera au dirigeant / manager de trancher sur la base de tous ces éclairages. Mais il l’aura fait en ayant recueilli les avis de toutes les personnes susceptibles d’être impactées ou ceux de pairs objectifs.
L’erreur serait de porter seul le poids d’une telle décision ou de réagir à chaud sous l’emprise de la colère ou de son ego…
S’assurer qu’il n’y avait pas d’autre choix
Une fois préparé le terrain d’une potentielle séparation, pourquoi ne pas tenter un dernier round de négociation, histoire d’avoir l’esprit tranquille ?
Parfois, une bonne discussion permet d’éviter la séparation…
Au cours de cet échange, pouvez-vous essayer de :
- Redéfinir un modus operandi de votre relation, plus respectueux des valeurs de chacun ?
- Établir les limites claires de ce qui est acceptable et de ce qui ne l’est pas ?
- Trouver des compromis qui permettent de continuer à collaborer sans renier ces principes ?
Si malgré tous ces efforts, les lignes ne bougent toujours pas, alors c’est que le point de non-retour est atteint : la rupture devient inévitable.
Programmer une fin progressive
L’idéal, alors, est de privilégier, autant que possible, une sortie « propre » et professionnelle.
C’est-à-dire : en expliquant la décision de manière factuelle, en formulant clairement le désaccord, de manière posée et sans animosité ; en prévoyant une période de transition, un délai de préavis, pour permettre au client d’anticiper et de se retourner ; et en respectant vos engagements contractuels pour éviter tout litige.
Il ne s’agit pas de se faire un ennemi, mais de se recentrer rapidement sur des collaborations plus alignées.
Et après ? Tourner la page et avancer
La posture du dirigeant
C’est vrai que prendre une telle décision, c’est une épreuve.
Mais c’est aussi l’opportunité d’affirmer une vision claire et de donner un cap à l’équipe.
Un dirigeant ou un manager qui assume ses choix, c’est aussi un repère rassurant pour ses collaborateurs :
- Il insuffle optimisme et confiance.
- Il confirme la cohérence des valeurs de l’entreprise et de ses propres convictions (il fait ce qu’il dit, il dit ce qu’il fait).
- Il valorise et mobilise son équipe en impliquant chacun dans la suite à donner.
Se mettre en ordre de marche
Après la période d’instabilité amenant à la prise de décision, il s’agit de se projeter sur ce qui est à développer, mettre l’énergie dans la mise en œuvre d’un plan d’action.
Cette énergie est d’autant plus grande et positive, si l’équipe a été impliquée dans la prise de décision et la préparation du plan d’action.
Une rupture qui se transforme en opportunité…
Choisir de ne plus travailler avec un client, c’est un pari sur l’avenir.
Ce n’est pas un acte impulsif, mais une décision réfléchie, qui peut renforcer la cohérence du manager auprès de son équipe… et même la crédibilité de l’entreprise à long terme.
En effet, est-ce que cette rupture ne serait pas l’opportunité de :
- cibler des clients plus alignés avec vos valeurs ?
- communiquer sur vos engagements pour attirer les bons partenaires ?
- tirer des leçons de cette expérience pour mieux gérer la relation tout au long du partenariat et éviter d’arriver à des situations extrêmes ?
Qu’en pensez-vous ? Avez-vous déjà été confronté à un tel dilemme ? Comment avez-vous géré la situation ? Quelles leçons en avez-vous tirées ?
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