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Expérience client et sens du résultat

De nombreux critères interviennent dans l’efficacité commerciale, car dans chacune des étapes du processus de vente (présentation, découverte, argumentaire, traitement des objections, négociation et obtention de l’engagement du client), des compétences différentes ou complémentaires sont nécessaires. Cependant, deux qualités essentielles viennent renforcer les chances de succès de l’approche commerciale : le sens du client et le sens du résultat. Mais qu’est-ce que ces deux qualités recouvrent ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir.

 

Le sens du client

Avoir le sens du client, c’est manager la relation client de manière efficace et performante. Il s’agit donc de maitriser les techniques qui permettent de saisir les attentes du client, et de comprendre comment les satisfaire. Cela passe par une communication maitrisée et adaptée aux situations rencontrées. Avoir le sens du client nécessite tout d’abord de bien préparer ses entretiens (matériellement et psychologiquement), puis de savoir créer un climat de confiance et de développer des capacités d’écoute active et de questionnement (pour s’approprier la logique de réflexion du client). Afin d’obtenir l’adhésion du client, le commercial doit également apprendre à s’affirmer positivement tout en respectant son interlocuteur et en surmontant ses émotions. Il doit s’adapter aux situations rencontrées, sans être déstabilisé. Avoir le sens du client implique aussi de tenir ses engagements.

 

Le sens du résultat

Cette qualité intervient dans différentes étapes du processus de vente. Avoir le sens du résultat implique notamment d’avoir la capacité à détecter des opportunités potentielles et de mettre en œuvre les actions nécessaires pour les concrétiser. Cela peut impliquer par exemple la remise en cause des méthodes de travail, la proposition d’actions pour renforcer la performance ou pour contourner les obstacles. Avoir le sens du résultat consiste également à imaginer rapidement des plans d’action efficaces et pertinents visant à atteindre l’objectif fixé. Confiance en soi, responsabilisation et autonomie sont en général adossées au sens du résultat.

Associé au sens du client, le sens du résultat permet en phase de négociation de soutenir une offre avec confiance et détermination, d’argumenter avec aisance et de convaincre notre interlocuteur dans une relation gagnant-gagnant.

 

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